Un après-midi en visioconférence avec Colette, 68 ans, avant la revente

Colette a soixante-huit ans et vit seule dans une maison près de Namur. Elle nous a écrit en début d'automne : son ordinateur portable ralentissait, ses enfants lui en avaient offert un neuf, et elle souhaitait vendre l'ancien à un voisin. Sa première phrase au téléphone m'a marquée : « Je ne veux pas que quelqu'un tombe sur mes photos. » Elle ne parlait pas encore de comptes ni de mots de passe, seulement de ses souvenirs.

Nous avons convenu d'un rendez-vous en visioconférence, un mardi après-midi, à l'heure qui lui convenait. Je lui ai expliqué qu'elle n'aurait rien à installer de compliqué : un simple lien reçu par courriel, que Julien, notre assistant, l'aiderait à ouvrir. Elle a posé trois questions avant de raccrocher, toutes sur la durée. Je lui ai répondu honnêtement : il n'y a pas d'horloge, on s'arrête quand elle le souhaite.

La séance a commencé par vingt minutes sans rien toucher à l'appareil. Julien a demandé à Colette de tourner un peu sa caméra pour que nous voyions son écran et ses mains. Il a pris le temps de lui montrer comment partager sa vue, puis comment la reprendre. Colette riait de se voir en petit dans un coin, et cela a détendu la conversation.

Ensuite, Julien a posé une règle qu'il répète à chaque accompagnement : rien ne s'efface sans qu'elle dise « oui » à voix haute. Colette a trouvé cela rassurant. Elle a même demandé qu'on le note sur une feuille posée à côté du clavier. Nous avons ensuite dressé ensemble la liste de ce que contenait l'ordinateur : photos, courriels, quelques documents administratifs, et un dossier nommé simplement « Divers ».

Ce dossier a été le premier sujet de discussion. Colette ne se souvenait plus de ce qu'il contenait. Plutôt que de le supprimer ou de le copier à l'aveugle, Julien l'a ouvert avec elle, fichier après fichier, en lui laissant la souris à chaque fois.

• Une feuille à côté du clavier pour noter chaque confirmation
• Une liste de ce que contient l'appareil, dressée à deux
• Aucune action sans accord oral de la personne

Colette possédait environ deux mille photographies, dispersées dans plusieurs dossiers. Julien l'a guidée pour les copier sur un disque externe que son fils lui avait remis. La copie a pris un certain temps, et pendant ce temps, ils ont parlé des vacances à la côte et du jardin. Personne n'était pressé, et c'est précisément pour cela que la visioconférence nous convient bien.

Une fois la copie terminée, Julien lui a demandé de ne pas se fier à la barre de progression. Ensemble, ils ont ouvert le disque, choisi au hasard une dizaine de photos de différentes années, et vérifié qu'elles s'affichaient correctement. Colette a retrouvé une image de sa petite-fille à quatre ans et s'est arrêtée un long moment dessus.

Cette vérification peut sembler superflue. Pourtant, c'est elle qui permet d'avancer sans crainte : tant que Colette n'a pas vu ses souvenirs à un autre endroit, nous ne passons pas à l'étape suivante.

Vint ensuite le moment de fermer les sessions. Colette utilisait sa messagerie, un compte pour ses achats en ligne et un service de stockage dont elle avait oublié l'existence. Julien lui a demandé de les énumérer à voix haute, puis de les ouvrir l'un après l'autre. Pour chacun, il lui a montré où se trouve le bouton de déconnexion, et elle l'a pressé elle-même.

Elle a découvert que son navigateur avait enregistré plusieurs mots de passe et une carte de paiement. Colette a hésité : « Et si j'en ai encore besoin ? » Julien lui a expliqué que ces informations existent aussi ailleurs, sur son nouvel appareil ou auprès de sa banque, et qu'elle pouvait les retrouver. Elle a alors accepté de les retirer, une ligne à la fois.

À la fin, elle a dit avoir compris pour la première fois ce que signifiait « être connectée » : l'appareil la reconnaissait partout, sans qu'elle s'en rende compte.

• Énumérer tous les comptes utilisés avant de fermer quoi que ce soit
• Retirer les mots de passe enregistrés ligne par ligne
• Supprimer la carte de paiement mémorisée dans le navigateur

Avant la réinitialisation, Julien a relu avec Colette la feuille posée près du clavier. Photos copiées et vérifiées : oui. Comptes fermés : oui. Mots de passe et carte retirés : oui. Il lui a alors expliqué ce que l'étape allait faire, avec des mots simples : l'ordinateur reviendra comme au premier jour, et ce qui s'y trouve ne reviendra pas. Il lui a demandé si elle souhaitait continuer.

Colette a respiré, puis a répondu « oui » clairement. Julien l'a guidée dans les menus, en lui laissant lancer elle-même la procédure. L'écran a affiché une barre de progression pendant un bon moment. Nous avons attendu en parlant de tout autre chose, ce qui est parfois la meilleure façon de patienter.

Quand l'ordinateur a redémarré sur l'écran d'accueil de départ, sans aucune trace de son passage, Colette a eu un petit rire soulagé. Elle m'a dit plus tard que c'était cet instant qui lui avait fait oublier ses craintes.

À la fin de l'après-midi, nous avons fait un dernier tour : port USB vide, aucun disque branché, aucune session ouverte. Colette a remercié Julien, puis m'a envoyé un message le lendemain pour dire que le voisin avait pris l'ordinateur sans poser de question. Elle ajoutait qu'elle avait montré le disque de photos à sa fille, qui n'en revenait pas.

Pour nous, ce cas rappelle qu'une préparation réussie tient moins à la technique qu'au rythme. Colette a été invitée à confirmer chaque étape, à voir par elle-même ce qui se passait, et à s'arrêter quand elle le voulait. La visioconférence permet cela chez soi, dans un fauteuil connu, avec une tasse de café.

Nous ne prétendons pas que chaque séance se déroule aussi paisiblement, mais nous veillons à ce que l'ambiance reste la même.